- Trois questions de l’Anlci au Défenseur des droits sur l’accès au numérique et aux services publics - La fracture numérique n’épargne pas les jeunes (un dossier de France-Culture)

3 juin 2020

Au cours de cette crise sanitaire, dans le contexte du confinement, l’ANLCI a redoublé d’attention pour mesurer les difficultés spécifiques que pouvaient rencontrer les personnes en difficulté avec les compétences de base. Les équipes ANLCI ont interrogé les acteurs de terrain sur cette question et sur le lien maintenu lors de la crise Codiv-19 avec les personnes en situation d’illettrisme. Suite à ces constats, nous avons adressé trois questions au Défenseur des droits.

Quels points de vigilance ou d’alerte soulevez-vous face à la crise sanitaire, s’agissant des personnes en difficulté avec les compétences de base (lecture, écriture, calcul, outils numériques) ?

Plus qu’une série de points de vigilance, un constat d’ordre général s’impose.

La crise sanitaire que nous vivons est venue renforcer le phénomène d’exclusion dont souffrent les personnes les plus fragiles, alors qu’elles éprouvaient déjà des difficultés afin d’accéder à leurs droits. Je parle ici des personnes qui sont éloignées des services publics parce qu’elles sont notamment en situation d’illettrisme, qu’elles ne parlent pas français, ne maîtrisent pas le langage administratif, informatique ou n’ont pas accès à l’outil numérique … Cette dernière question résume à elle seule la problématique rencontrée par de nombreux Français. 13 millions de personnes déclarent avoir des difficultés d’usage avec le numérique. Dès lors, comment percevoir une allocation sociale quand on n’a ni internet, ni compte bancaire, et qu’une grande partie des bureaux de postes sont fermés ?

Ces circonstances exceptionnelles que nous connaissons dans cette période nous rappellent une évidence trop souvent ignorée : la transformation de l’Etat, l’évolution des services publics, doivent impérativement tenir compte de la situation réelle des usagers, de tous les usagers et ne pas concevoir des démarches dématérialisées pour des « cadres supérieurs ».

Cela est possible. En quelques jours les pouvoirs publics, à la suite de mon intervention auprès du Ministre de l’intérieur, ont par exemple réussi à rendre les attestations de déplacement dérogatoire accessibles en les traduisant « en langage facile à lire et à comprendre » (FALC). C’est donc faisable, même si j’ai dû à nouveau saisir le Ministère de l’Intérieur sur le même sujet pour les déclarations de déplacement mises en place pour la sortie de confinement…

Les acteurs de terrain font également remonter à l’ANLCI des problèmes relatifs aux moyens de paiement par exemple, car ces personnes sont habituées à régler leurs achats en espèces et des contraintes peuvent leur être imposées pour utiliser la carte bancaire. Pouvez-vous nous rappeler les droits dont ils disposent en la matière ?
J’ai en effet été saisi de cette problématique, certains commerçants refusant le paiement en espèces, privilégiant les paiements électroniques qui ne nécessitent pas de contact entre le caissier et le client. Les personnes en situation de précarité sociale ou économique, et notamment les personnes en situation d’illettrisme qui recourent très souvent au paiement en espèces se trouvent alors privées des produits de première nécessité.

Cette situation relève des textes qui interdisent les discriminations, notamment la loi n° 2008-496 du 27 mai 2008. Le Défenseur des droits est à cet égard compétent pour traiter toute réclamation qui lui serait soumise à la suite d’un refus de paiement en espèces. En effet, le refus de paiement en espèces dans les commerces ne fait pas partie des mesures restrictives prévues par la loi du 23 mars 2020 relative à l’état d’urgence sanitaire et les ordonnances d’application.

Nous sommes également intervenus pour recommander l’ouverture d’un plus grand nombre de bureaux de poste afin de permettre aux personnes qui n’ont pas de compte bancaire de récupérer leurs allocations en espèces.

Enfin, cette crise peut renforcer des inégalités sociales, comment préparer au mieux « l’après Covid-19 » pour ne pas creuser encore certains écarts entre nos concitoyens ?
Je le répète : l’accès aux services publics doit rester égal pour tous et pour toutes.

Mais cet objectif ne sera pas atteint si l’ambition portée dans le processus de dématérialisation des services publics se résume à pallier la disparition des services publics sur certains territoires et à privilégier une approche budgétaire et comptable. Il en sera de même si l’on considère que cette transformation profonde des relations entre usagers et services publics peut se faire à « marche forcée », sans tenir compte des difficultés bien réelles d’une partie de la population et des besoins spécifiques de certaines catégories d’usagers.

L’urgence sanitaire et la transformation des conditions d’accès aux services publics que nous connaissons dans cette période doivent inciter l’ensemble des acteurs publics à adapter et améliorer les services numériques qui existent ou se mettent en place.

« L’après Covid 19 » doit notamment mettre l’accent sur les politiques d’accueil et d’accompagnement des usagers qui doivent être aussi ambitieuses, cohérentes, structurantes que les politiques de transformation numérique. En définitive, je crois que la conservation de modalités d’accès multiples aux services publics est la seule solution qui puisse maintenir un accès pour toutes et tous aux services publics.

Voir le site du Défenseur des droits

Extrait de anlci.gouv.fr du 02.06.20

La fracture numérique n’épargne pas les jeunes

Repères |Non, les jeunes ne sont pas intuitivement à l’aise avec les technologies numériques, et le confinement a encore permis de le mesurer. Manque d’équipements, de compétences… État des lieux sur une réalité souvent méconnue du grand public.

Extrait de france-culture.fr du 31.05.20

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